Ngày 27 tháng 12 năm 2025, CEO của Coinbase Brian Armstrong đã đăng tweet thông báo rằng cảnh sát Hyderabad, Ấn Độ đã bắt giữ một nhân viên dịch vụ khách hàng cũ của Coinbase và vẫn đang tiếp tục truy đuổi nhiều người liên quan.
Điều này liên quan đến một vụ rò rỉ dữ liệu ước tính thiệt hại lên đến 4 tỷ đô la. Vào ngày 2 tháng 6 năm ngoái, theo bản tin của Reuters, 6 nguồn tin đã tiết lộ cho Reuters rằng Coinbase đã biết từ tháng 1 năm ngoái rằng công ty dịch vụ khách hàng ngoại hợp đồng của họ, công ty TaskUs đã xảy ra vụ sự cố rò rỉ dữ liệu người dùng, một nhân viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty này tại Hyderabad, Ấn Độ đã bị phát hiện đang sử dụng điện thoại di động cá nhân của mình để quay video máy tính làm việc và bị cáo buộc bán dữ liệu người dùng của Coinbase cho một đồng phạm. Hacker đã lợi dụng thông tin này giả mạo nhân viên của Coinbase, lừa đảo và yêu cầu tiền chuộc dữ liệu người dùng từ Coinbase lên tới 20 triệu đô la.
Tuy nhiên, sau vụ sự cố bảo mật nghiêm trọng này, mặc dù Coinbase đã tiến triển trong việc truy đuổi những người liên quan, không có thông tin cụ thể công khai cho thấy họ sẽ chuyển sang thuê nhân viên ở quốc gia và khu vực khác, hoặc là ở Mỹ. Hành động này đã gây ra nhiều tiếng than không hài lòng trên mạng xã hội, cho rằng dịch vụ ngoại hợp đồng từ Ấn Độ không đáng tin cậy, và Coinbase thiếu thái độ nghiêm túc đối với an ninh dữ liệu người dùng.
Mặc dù TaskUs không phải là một công ty Ấn Độ, nhưng vấn đề đã xảy ra tại chi nhánh của TaskUs tại Ấn Độ. Các doanh nghiệp chịu thiệt hại do nhân viên dịch vụ ngoại hợp đồng ở Ấn Độ tàn ác không chỉ có Coinbase một mình.
Một trong những vụ án "nội gián" nổi tiếng nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử là khi Amazon đã giao nhiệm vụ "Hỗ trợ người bán" và "Kiểm tra gian lận" cho một bên thứ ba đặt tại Hyderabad và Bangalore, Ấn Độ, và một số nhân viên dịch vụ ngoại hợp đồng đã được bên thứ ba mua chuộc thông qua Telegram và các kênh khác, mỗi lần xóa bình luận tiêu cực, khôi phục tài khoản bị chặn hoặc tiết lộ dữ liệu bán hàng nội bộ của đối thủ cạnh tranh, nhân viên có thể nhận được phần thưởng tiền mặt từ vài trăm đến vài nghìn đô la, mức lương hàng tháng của nhân viên ngoại hợp đồng đó chỉ khoảng 300 - 500 đô la.
Cũng đã từng có trường hợp Microsoft đã giao nhiệm vụ hỗ trợ kỹ thuật cơ bản của mình cho một bên thứ ba tại Ấn Độ, và nhân viên ngoại hợp đồng cũng không hài lòng với mức lương thấp, đã bán thông tin cho băng nhóm lừa đảo, thậm chí trong giờ làm việc hướng dẫn khách hàng nhấp vào trang web lừa đảo hoặc mua dịch vụ giả mạo.
Mô hình đưa ra ngoài cho các dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, kiểm tra và chứng nhận lừa đảo và các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp được gọi là "BPO (Business Process Outsourcing - Ủy thác Quy trình Kinh doanh)". Để giảm chi phí, tăng cường hiệu suất và tập trung vào hoạt động chính, các quy trình doanh nghiệp lặp đi lặp lại, không sáng tạo này được giao cho bên thứ ba.
Mặc dù gặp phải nhiều vấn đề, Ấn Độ vẫn là vua của ngành công nghệ thông tin toàn cầu. Báo cáo nghiên cứu của Astute Analytica cho thấy đến năm 2024, kích thước thị trường BPO của Ấn Độ đã đạt khoảng 500 tỷ USD và dự kiến sẽ đạt 1.393,5 tỷ USD vào năm 2033. Với quy trình kinh doanh thông qua giọng nói, người Ấn Độ đã chiếm 35% thị trường toàn ngành. Trong khi đó, với các quy trình kinh doanh không qua giọng nói (email, trò chuyện trực tuyến, v.v.), người Ấn Độ chiếm 45% thị trường toàn ngành.
Với quy mô lớn như vậy, đến từ sự lộn xộn do vấn đề cấu trúc. Có thể giải quyết vấn đề nhưng lại tạo ra vấn đề mới. Vậy thực sự, tình hình thực tế của ngành công nghệ thông tin Ấn Độ là như thế nào?
Mọi người thường nói rằng một trong những điểm mạnh của dịch vụ ngoại hợp Ấn Độ chắc chắn là "giá rẻ". Điều này hoàn toàn đúng, thậm chí nó giải thích tại sao Coinbase đã phải chịu mất hơn 4 tỷ USD do vụ rò rỉ dữ liệu nghiêm trọng.
Khi TaskUs cuối cùng phát hiện vụ rò rỉ dữ liệu, đầu mối của vụ việc Ashita Mishra đã lưu trữ hơn 10.000 dữ liệu người dùng Coinbase trong điện thoại di động của mình, và mỗi lần cô và các đồng phạm chụp một bức ảnh về tài khoản người dùng, họ nhận được 200 USD. Ashita Mishra đôi khi có thể chụp hơn 200 bức ảnh mỗi ngày.
Theo dữ liệu từ 6figr.com, TaskUs mức lương cho vị trí hỗ trợ khách hàng là từ 330.000 – 400.000 Rupees Ấn Độ hàng năm, tương đương khoảng 3.700 – 4.440 USD. Chuyển đổi thành lương hàng ngày, mức lương mỗi ngày không vượt quá 15 USD.
Nghĩa là, thu nhập "chụp ảnh" của Ashita Mishra mỗi ngày có thể cao hơn hơn 2600 lần mức lương hàng ngày, đó chính là lý do tại sao hacker chọn chiêu đãi nhân viên ngoại hợp của TaskUs và vì sao họ có thể hối lộ thành công.
So với đó, mức lương dự kiến cho vị trí "Nhân Viên Hỗ Trợ Khách Hàng" của Coinbase trên web3.career là từ 69.000 – 77.000 USD.
Chỉ cần chi phí nhân công tiết kiệm từ việc giao việc ra ngoài lớn hơn số tiền bồi thường từ sự cố, những công ty này sẽ tiếp tục tồn tại. Chúng ta cũng không thể nói rằng họ thiển vọng ngắn hạn, lựa chọn hy sinh lợi ích lâu dài. Sau sự cố, những công ty này đã thực hiện các biện pháp để ngăn chặn sự cố tương tự xảy ra lần nữa. Ví dụ, như chúng ta đã thấy trước đó, vị trí chăm sóc khách hàng tại Ấn Độ mà Coinbase tuyển trực tiếp đã chuyển từ giao việc ra ngoài sang tuyển trực tiếp sau sự cố. Hiện nay, trung tâm hỗ trợ người bán trên Amazon thực hiện kiểm soát vật lý cực kỳ nghiêm ngặt, nhân viên phải nộp điện thoại di động, đồng hồ thông minh trước khi vào khu văn phòng, và cấm điện thoại và bút trên bàn làm việc.
「Rẻ」 tất nhiên là một ưu điểm lớn, nhưng nếu chuyển tầm nhìn sang những nhân viên giao việc thông thường, thực hiện công việc cụ thể, 「rẻ」 thực tế đến từ việc giao việc ra ngoài thuộc một ngành công nghiệp khai thác lao động. Chuyển công việc hoặc quá trình sản xuất đến nơi có chi phí lao động thấp hơn để khai thác lao động, chính quá trình này rất khó tránh khỏi hàng loạt các lớp「giao việc liên tiếp」. Một hợp đồng giao việc đến từ một công ty lớn, đôi khi có thể trải qua 2-4 lần giao việc liên tiếp, mỗi lần giao việc cần trừ phí hoa hồng, phí quản lý và lợi nhuận.
Mặc dù không có dữ liệu công khai để cho chúng ta biết Coinbase đã trả bao nhiêu tiền cho TaskUs để nhân viên ở Ấn Độ của TaskUs chỉ nhận được 15 đô la mỗi ngày. Tuy nhiên, dựa trên một báo cáo nghiên cứu về thị trường giao việc của Astute Analytica năm ngoái, ở các thành phố lớn ở Ấn Độ, mức lương hàng tháng cho mỗi vị trí là khoảng 1.5 - 2 vạn Rupee (khoảng 165 - 220 đô la), trong khi ở các thành phố cấp 2 mức lương sẽ thấp hơn, từ 8 nghìn đến 1.2 vạn Rupee (khoảng 88 - 132 đô la). Vậy các tiêu chuẩn tính giá mà công ty giao việc như một nhà cung cấp dịch vụ đề xuất là gì? Quy trình âm thanh mỗi giờ từ 12 đến 15 đô la, quy trình không thể hiện từ 18 đến 22 đô la mỗi giờ.
Gần như tương đương với việc bạn làm việc mệt mỏi không ngừng suốt 24 giờ mỗi ngày trong một tháng liên tục, nhưng công ty giao việc chỉ trả cho bạn, người giao việc này, một ngày giá trị của phần lương. Bởi vì công việc này quá khó khăn, mức độ di cư của nhân viên cũng rất cao, tỷ lệ rời bỏ nhân viên lên đến 30%, đây đã giảm xuống từ mức 50% trước đây.
Bạn có thể nghĩ, chỉ cần gọi điện thoại làm nhân viên chăm sóc khách hàng thôi mà, cần mức lương cao tới đâu? Trên thực tế, dịch vụ giao việc toàn cầu như mà Ấn Độ đảm nhận, đặt ra thách thức chăm sóc khách hàng ở đẳng cấp khác. Vào năm 2024, Mỹ đã đóng góp 55 - 60% doanh thu cho ngành giao việc ở Ấn Độ. Xét đến sự chênh lệ 12 giờ giữa Ấn Độ và Mỹ, bạn có thể hoàn toàn thở hơi bên cạnh điện thoại hoặc màn hình máy tính liên tục mà không bao giờ thấy ban ngày, cả về môi trường làm việc và lối sống. Làm việc như một nhân viên chăm sóc khách hàng ở Ấn Độ, trao đổi là với người dùng châu Âu Mỹ, điều cần thiết không chỉ là làm chủ kiến thức kinh doanh mà còn cần giảm thiểu ngữ điệu của chính mình để người kia hiểu, cũng như hiểu biết sâu rộng về ngôn ngữ, cách diễn đạt và văn hóa của người đối thoại để giao tiếp hiệu quả hơn.
Rẻ quả thật hấp dẫn đến nỗi không thể cưỡng lại, nhưng cũng quả thật được xây dựng trên mồ hôi và công sức đáng kể của người lao động ở Ấn Độ.
Vào đầu những năm 90 của thế kỷ 20, mức lương trung bình mỗi người ở Ấn Độ không đến 1/10 so với Mỹ. Không chỉ thế, Ấn Độ có một lực lượng lao động lớn có trình độ cao, có thể làm việc bằng tiếng Anh. Điều này khiến cho các nhà quản lý ở Mỹ nhận ra, thay vì tìm các nhà phát triển đắt tiền trong nước, họ có thể giao nhiệm vụ cho Ấn Độ, nơi mà giao tiếp qua tài liệu và cuộc họp điện thoại gần như không có trở ngại.
Không chỉ không có "rào cản ngôn ngữ" trong giao tiếp, mà giữa Ấn Độ và Mỹ còn có chênh lệch múi giờ khoảng 12 tiếng. Khi các công ty Mỹ tan làm, họ giao nhiệm vụ cho Ấn Độ, nhân viên ở Ấn Độ bắt đầu làm việc; vào ngày tiếp theo khi Mỹ đi làm, nhiệm vụ đã hoàn thành. Mô hình phát triển "mặt trời không bao giờ lặn" này đã rút ngắn đáng kể chu kỳ dự án.
Thì ra, nghe có vẻ như trải nghiệm chơi game offline đó mà ta luôn kiếm cảm giác "nâng cấp tự động"? Điều này còn được gọi là "Ưu đãi múi giờ".
Và như câu ca dao "Thời cơ, địa lợi, nhân hoà", khi chuyển giao tỉnh thế tại thế kỷ 20, sự xuất hiện của "Lỗi Niên yết" đã trở thành "Thời cơ" của ngành công nghệ thông tin ở Ấn Độ. Đối mặt với vấn đề lưu trữ thông tin và dữ liệu phức tạp và nhàm chán do vấn đề "lỗi Niên yết" gây ra, các công ty châu Âu và Mỹ, do thiếu nhân lực IT và chi phí lao động đắt đỏ, đã quyết định ủy thác công việc xử lý dữ liệu của công ty cho các doanh nghiệp ở Ấn Độ có ưu thế về chi phí và ngôn ngữ, trong quá trình giải quyết vấn đề "lỗi Niên yết", các doanh nghiệp ở Ấn Độ tích lũy được kinh nghiệm và mở rộng mạng lưới khách hàng, từ đó có uy tín khắp nơi và ngành công nghiệp bước vào làn đường cao tốc.
Để thoát khỏi cái mác "Lực lượng lao động giá rẻ", người Ấn Độ còn nghĩ ra một cách làm khá toàn cầu - chứng chỉ. Cuối những năm 90 của thế kỷ 20, gần 75% trong số các công ty trên thế giới có chứng chỉ CMM 5 (mức độ chín của quy trình sản xuất phần mềm cao nhất) là các công ty Ấn Độ. Có chứng chỉ trong tay, điều đó có nghĩa là hình ảnh chuyên nghiệp và quá trình hóa đã được tạo dựng, người Ấn Độ đã nhận ra điều này từ gần 30 năm trước.
Làm như vậy, chính phủ Ấn Độ cũng nhận ra đây là một nghề tốt. Ngành công nghiệp IT không cần đến việc xây dựng cầu đường vật lý, chỉ cần có dây mạng và tài năng là có thể bắt đầu cuộc chơi. Vì vậy, Ấn Độ đã sớm xây dựng một lượng lớn các khu công nghệ phần mềm (STPI), cung cấp mạng lưới vệ tinh (giải quyết vấn đề thiếu hạ tầng và mất điện, mất mạng ở Ấn Độ) và thuế suất ưu đãi. Các trường đại học hàng đầu ở Ấn Độ cũng liên tục đào tạo tài năng cho ngành.
Và đến thế, Ấn Độ dần dần tìm ra được công thức hoàn chỉnh để thống trị thị trường ủy thác toàn cầu - tài năng tiếng Anh giá rẻ + nắm bắt cơ hội lịch sử (lỗi Niên yết) + chứng chỉ tạo dựng quy trình chuyên nghiệp + ủng hộ từ chính phủ + việc duy trì đào tạo tài năng. Với bộ công thức này, họ đã làm được.
Nhưng hiện nay, mô hình này cũng bắt đầu chia rẽ.
Đương nhiên, người Ấn Độ không thỏa mãn với việc chỉ làm các công việc lặp đi lặp lại ở phân khúc thấp hơn của việc giao ngoại. Họ đang phát triển. Trong những năm gần đây, ngày càng nhiều tập đoàn nổi tiếng đã thành lập các Trung tâm Năng lực Toàn cầu (GCC) tại Ấn Độ. Hiện tại, Ấn Độ đã có hơn 1900 GCC, trong đó khoảng 35% các công ty Fortune 500 có mặt tại Ấn Độ với trung tâm công nghệ và nghiên cứu "hoàn toàn sở hữu" như vậy.
Những tập đoàn này bao gồm các người khổng lồ ở mọi lĩnh vực, chẳng hạn như các tên tuổi trong lĩnh vực tài chính như J.P. Morgan, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo và khác, trong lĩnh vực công nghệ như Microsoft, Amazon, Google và khác, trong lĩnh vực bán lẻ như Walmart, Target và khác.
Những GCC này không còn xử lý các công việc dịch vụ khách hàng, bảo trì mã nguồn cơ bản và các công việc lặp đi lặp lại nữa, mà trực thuộc trực tiếp dưới công ty mẹ, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh toàn cầu và cốt lõi. Hoạt động nghiên cứu và sáng tạo của GCC Ấn Độ đã có thể đóng góp cho ngành công nghiệp hơn 50% doanh thu, khoảng 45% các GCC Ấn Độ đã bắt đầu quản lý toàn bộ chu kỳ sản phẩm toàn cầu từ khái niệm thiết kế cho đến phát hành cuối cùng đều được hoàn thiện tại Ấn Độ. Nói cách khác, người Ấn Độ không chỉ rẻ mà cũng thực sự xứng đáng.
GCC như là các tập đoàn toàn cầu này đã rời khỏi quê hương của họ và đã thực hiện một cuộc "giao ngoại" tới Ấn Độ.
Khó có thể tưởng tượng rằng thậm chí cả các tập đoàn từ Nhật Bản cũng đã bắt đầu mạnh mẽ rời bỏ quê hương của mình và đi xây dựng GCC tại Ấn Độ trong năm vừa qua. Honda và Hitachi đã mở rộng quy mô nghiên cứu và phát triển tại Ấn Độ vào năm 2025. Lý do mà họ đưa ra là vì chuyển đổi số trong nước Nhật Bản diễn ra quá chậm, sự cạn kiệt tài năng và tại Ấn Độ, họ có thể đạt được công nghệ AI và công nghệ xe hơi xác định bởi phần mềm (SDV) hàng đầu với chỉ 1/3 chi phí so với Nhật Bản.
Tại Ấn Độ, nếu bạn muốn tuyển dụng 500 kỹ sư biết về công nghệ đám mây cụ thể trong một tháng, thị trường tuyển dụng ở Bangalore hoặc Hyderabad có thể đáp ứng nhanh chóng. Ấn Độ hiện tại có khoảng 20% tài năng kỹ năng số toàn cầu. Trong lĩnh vực AI sinh học, an ninh mạng và kiến trúc đám mây, quy mô dự trữ tài năng của họ là không thể so sánh với các khu vực khác (như Đông Âu hoặc Latin).
Và những sinh viên tốt nghiệp tại địa phương Ấn Độ cũng thích làm việc tại các GCC này, không cần rời xa quê hương, và có quyền lợi và con đường phát triển nghề nghiệp như nhân viên trực thuộc công ty toàn cầu này. Xe quay nó bắt đầu chạy trở lại.
Với các công việc tiếp thị, kiểm tra và các công việc dịch vụ khách hàng lặp lại và không sáng tạo, mặc dù có một số đối thủ như Việt Nam, Philippines có thể cạnh tranh với Ấn Độ từ góc độ "rẻ", nhưng đối thủ đáng sợ nhất vẫn là công nghệ AI tiếp tục nhanh chóng tiến hóa.
Vì vậy, thái độ của Coinbase không phải là lạ lẽ, đó là một quyết định kinh doanh thiết thực, nhưng sự cố đã bộc lộ một lỗ hổng lớn trong quản lý nội bộ trước đó.
Có lỗ hổng à? Không vấn đề gì, chúng ta sẽ nắm bắt và sửa chữa các lỗi của Coinbase, sau đó chúng ta sẽ tiếp tục như cũ.
Và lý do mà việc outsourcing ở Ấn Độ có thể "đánh bại tất cả mọi đối thủ" đã trở nên rõ ràng ở đây — nơi có chi phí thấp hơn thì người tài năng không nhiều bằng họ, nơi có trình tiếng Anh tốt hơn lại không rẻ bằng họ, nơi có chi phí thấp hơn thì người tài năng lại không nhiều bằng họ...
Nhưng lợi thế khiến các công ty lớn đều hài lòng, đều có thể đùa vui với nhau, lại chẳng phải là gì khác ngoài sự mệt mỏi và đau lòng của nhân viên.